Công ty Nhật Bản dùng trí tuệ nhân tạo để ứng xử với khách hàng khó tính

[Romano]

NTT Communications và SoftBank đang phát triển các hệ thống sử dụng Trí tuệ Nhân tạo (AI) để giúp nhân viên tổng đài xử lý các cuộc gọi của những khách hàng nóng tính.Hai công ty công nghệ Nhật Bản là NTT Communications và SoftBank đang phát triển các hệ thống sử dụng Trí tuệ Nhân tạo (AI) để giúp nhân viên tổng đài xử lý các cuộc gọi của những khách hàng nóng tính.

NTT Communications đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ tổng đài có thể theo dõi các cuộc trao đổi giữa khách hàng và nhân viên, đồng thời hiển thị những mẫu phản hồi phù hợp trên màn hình của tổng đài viên.

Trong buổi mô phỏng trước truyền thông, hệ thống của NTT Communications đã cung cấp cho tổng đài viên một mẫu phản hồi đối với khiếu nại của khách hàng về hợp đồng viễn thông. Sau khi tổng đài viên trả lời khách hàng theo đúng khuyến nghị, hệ thống đã gắn thẻ phản hồi là “Không vấn đề gì.”

Công ty cho biết hệ thống này có thể giảm bớt gánh nặng tâm lý cho nhân viên, khi nhiều tổng đài viên cảm thấy khó giữ bình tĩnh trước những khiếu nại gay gắt. Hệ thống này cũng được kỳ vọng sẽ giúp giảm bớt sự tức giận của khách hàng bằng cách đưa ra phản hồi nhanh chóng.

SoftBank cũng đang sử dụng AI để phát triển một hệ thống làm dịu giọng điệu của khách hàng khi tổng đài viên trả lời cuộc gọi của họ. Công ty dự định đến năm tài chính 2025 sẽ phát triển hệ thống này thành mảng kinh doanh.

Sự phát triển của công nghệ này xuất phát từ “kasu-hara”, hay còn gọi là hành vi lăng mạ của khách hàng, đã trở thành một vấn đề xã hội trong những năm gần đây tại Nhật Bản - một quốc gia nổi tiếng với văn hóa hiếu khách.

Một số nạn nhân đã phải nghỉ việc hoặc mắc bệnh tâm thần do hành vi lăng mạ bằng lời nói hoặc bị buộc phải xin lỗi bằng cách quỳ lạy, khiến nhiều công ty trong lĩnh vực bán lẻ và nhà hàng phải đưa ra các hướng dẫn để giải quyết hành vi này của khách hàng./.