Philippines thí điểm thay người bằng AI

[Romano]

Ngành thuê ngoài một số khâu kinh doanh (BPO), chủ yếu là các trung tâm hỗ trợ khách hàng từ xa, phát triển mạnh ở Philippines, hiện đang tuyển dụng đến 1,7 triệu người, đóng góp chừng 8% GDP của nước này. Tuy nhiên sự xuất hiện của các mô hình trí tuệ nhân tạo (AI) đang đe dọa lấy mất việc làm của con người, đẩy ngành BPO vào chỗ chưa biết tương lai của mình sẽ phát triển như thế nào.Để tiết kiệm chi phí nhân sự rất đắt đỏ ở các nước phương Tây như Mỹ, nhiều công ty quay sang thuê người ở các nước rành tiếng Anh như Ấn Độ, Philippines chuyên ngồi ở các trung tâm tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng, trả lời các thắc mắc, khiếu nại của họ y như thể đang ngồi ở Mỹ.

Đây là loại công việc được giới trẻ ở Philippines ưa chuộng, mặc dù phải làm suốt đêm (Manila cách New York 12 múi giờ) và thường xuyên bị khách la mắng. Lương khởi điểm khoảng chừng 13.300 peso (chừng dưới 6 triệu đồng) và làm tốt có thể nhanh chóng đạt mức lương bình quân của ngành này, chừng 21.000 peso (chừng 9 triệu đồng) mỗi tháng. Ngành BPO, với doanh thu ước tính chừng 38 tỉ đô la trong năm nay, là nguồn tuyển dụng nhân lực nhiều nhất của Philippines.

Hiện nay các công ty điều hành các trung tâm hỗ trợ khách hàng như thế đang ráo riết thí điểm sử dụng AI trong các khâu, dĩ nhiên là với mong muốn cắt giảm chi phí tiền lương cho nhân viên, tạo một nguồn “nhân lực” làm việc không biết mệt mỏi suốt ngày đêm, nhất là có giọng nói tiếng Anh không chê vào đâu được.

Việc đầu tiên các AI này làm rất tốt là huấn luyện nhân viên cho các trung tâm này. Các mô hình AI có thể tạo ra các kịch bản khác nhau, giả làm các loại khách hàng khác nhau để nhân viên thực tập học cách đối phó. Chỉ có AI mới có thể nhanh chóng giả làm một khách hàng giận dữ hay đang mất kiên nhẫn, một khách hàng đứng tuổi, khó tính hay một người nghễnh ngãng chứ không một huấn luyện viên nào có tài đóng kịch giỏi như thế. Dùng AI trong huấn luyện đã giúp cắt giảm thời gian huấn luyện một nhân viên mới từ hơn 90 ngày xuống còn khoảng một tháng.

Hình ảnh tại Công ty Bonifacio Global ở Manila minh họa cho xu hướng này. Tại tầng dưới, nhân viên mặc áo theo màu của công ty họ đại diện đang cố gắng thuyết phục khách hàng giữ nguyên, không cắt hợp đồng thuê bao điện thoại di động theo cách họ từng làm trong cả chục năm gần đây. Nhưng ở tầng trên, ChatGPT đang huấn luyện cho những nhân viên tập sự, bày họ cách trấn an một khách hàng thất vọng, sắp cắt hợp đồng. Người sáng lập Bonifacio Global nói với hãng tin Bloomberg: “Điều chưa rõ là AI sẽ xáo trộn ngành này với tốc độ nào đây? Hai năm chăng?”.

Ứng dụng phổ biến thứ nhì của các công cụ AI là hỗ trợ nhân viên trong suốt quá trình họ giao tiếp với khách hàng. Chẳng hạn, có trung tâm dùng ứng dụng Sanas để “lọc” giọng nói của nhân viên, không còn âm hưởng tiếng Anh kiểu người Philippines nữa, mà nghe y như một người Mỹ đang trò chuyện với khách. Sanas cũng lọc mọi tạp âm, làm khách hàng cứ tưởng đang trò chuyện với nhân viên ở cùng thành phố chứ không phải cách xa nửa vòng Trái đất. Nhờ thế khách hàng không còn nằng nặc đòi chuyển sang nói chuyện với một nhân viên khác, một việc thường xuyên diễn ra với nhân viên người Philippines.

Một ứng dụng AI khác có thể lắng nghe mọi cuộc trò chuyện, tóm tắt nội dung, tổng hợp mọi lần cùng khách hàng đó từng liên lạc để giúp nhân viên khỏi mất thời gian tìm hiểu đầu đuôi sự việc. Khả năng tổng hợp như thế đòi hỏi các kỹ năng khác nhau, từ nhận dạng giọng nói, tóm tắt văn bản, thu gom dữ liệu, tìm mối liên hệ, phân tích ngữ điệu để hiểu và dán nhãn tâm trạng khách hàng… những kỹ năng trước đây chỉ có trong khoa học giả tưởng.

Tháng 2 đầu năm nay, Klarna Bank AB, một dịch vụ chi trả toàn cầu trong lĩnh vực thương mại điện tử, tuyên bố các công cụ AI của họ đảm nhận đến hai phần ba các giao dịch có tương tác với khách hàng, tương đương công việc của ít nhất 700 nhân viên toàn thời gian.

Đến tháng 5, OpenAI biểu diễn mô hình ChatGPT-4o giải quyết nhanh gọn một cuộc gọi của khách hàng gọi đến trung tâm hỗ trợ than phiền chiếc iPhone mới mua không khởi động được. Các tuyên bố như của Klarna thay con người bằng AI chưa phổ biến nhưng cũng dần xảy ra ở các trung tâm hỗ trợ khách hàng từ xa.

Avasant, một hãng tư vấn thuê ngoài ước tính ngành BPO ở Philippines sẽ mất đi chừng 300.000 công việc vào tay AI trong vòng năm năm tới. Đồng thời, hãng này cũng tiên đoán AI sẽ tạo ra thêm 100.000 công việc trong những ngành nghề mới như huấn luyện thuật toán hay sàng lọc dữ liệu.

Tuy nhiên nhiều người khác lại cho rằng các giải pháp AI chưa đủ chín muồi để thay hẳn con người ở các trung tâm hỗ trợ khách hàng. Họ thường dẫn trường hợp của hãng hàng không Air Canada để làm ví dụ. Tháng 11-2022 khách hàng Jake Moffatt mua vé máy bay của hãng này để đi dự đám tang bà ngoại anh vừa qua đời. Con chatbot của hãng đã tư vấn cho anh cứ mua loại vé giá cao cho kịp thời gian, sau này sẽ được hoàn tiền nếu đổi qua vé giảm giá cho người đi gấp dự đám tang – một chuyện không hề có trong thực tế. Khi Moffatt không được hoàn tiền như chatbot hứa hẹn, anh kiện Air Canada ra tòa.

Tại tòa, luật sư của hãng cãi Air Canada không chịu trách nhiệm cho các hành vi, lời nói của chatbot vì nó đâu phải là người. Dĩ nhiên quan tòa không đồng ý với lập luận này và xử Air Canada phải bồi thường đúng như cam kết của chatbot.

Những vụ như Air Canada thua kiện đã làm chùn chân nhiều hãng khác, không dám triển khai các công cụ AI để chúng giao tiếp với khách hàng. Lỡ chúng nói bậy, họ phải chịu trách nhiệm thì rất phiền. Tuy nhiên các công ty điều hành các trung tâm hỗ trợ khách hàng vẫn đang triển khai ứng dụng AI rất mạnh mẽ. Dù không thay hẳn con người, AI như một cách tay nối dài sẽ giúp nâng năng suất lên một cách đáng kể.

Yusuf Tayob, CEO một hãng thuê ngoài đang có 85.000 nhân viên ở Philippines, cho rằng chừng 40% giờ làm trong ngành thuê ngoài sẽ chịu tác động bởi các mô hình AI, như một trung tâm khách hàng ở Trung Đông đã chuyển hướng đến 20% cuộc gọi cho máy trả lời thay người.

Có lẽ chuyện AI thay con người sẽ diễn ra từ từ như ở hãng viễn thông Úc Telstra, trong mấy năm qua đã bắt đầu thử nghiệm dùng AI để tăng hiệu suất của các nhân viên hỗ trợ khách hàng. Hãng này vừa công bố kết quả, khẳng định nhờ AI họ đã giảm được 20% cuộc gọi đòi hỗ trợ tiếp do AI thỏa mãn yêu cầu của khách hàng ngay từ cuộc gọi đầu tiên. Sau khi triển khai công nghệ AI mới cho các trung tâm hỗ trợ khách hàng toàn cầu, Telstra đã cắt giảm 2.800 chỗ làm nhờ giảm khối lượng công việc. Tuy nhiên hãng này cho rằng hai việc trên không liên quan gì với nhau.

Trong một tuyên bố, Telstra khẳng định: “Trong khi AI rõ ràng đã giúp chúng tôi hoạt động hiệu quả hơn và đem lại kết quả tốt hơn cho khách hàng, chúng tôi chưa hề cắt giảm công việc nào liên quan đến AI”.